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心汇聚 共未来—红星美凯龙郑州商场服务升级大型活动
来源:    作者:     时间:2014-03-19     浏览次数:389次

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      如今的零售业,炒噱头、价格战已经吊不起消费者的兴趣。顾客在对产品物美价廉的要求之外,更加看重商家的服务质量。

作为家居商场的标杆,红星美凯龙郑州商场的服务标准一向是业内无法企及的高度。但在市场竞争激烈的当下,唯有不断推翻自己,才能获得进一步发展。因此,红星美凯龙郑州商场再一次升级锻造服务软实力,以细致入微的“心服务”凝聚客户,从而赢得未来的长足发展。

从客诉找痛点 醒自身尽完善

提起客户投诉这是任何服务销售行业不可避免的情况,各大卖场更是无可避免,投诉多数为服务不满意、产品价格不满意、产品质量不满意、商场环境不满意等等情况,对于客户的投诉,红星美凯龙郑州商场从不回避,虚心相待,成立了专门处理客户投诉的部门,组建熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规、商场管理制度、商场售后服务规定、及各类产品的国家标准或行业标准的客诉专员,及时、准确、有效地对各种投诉和咨询进行处理。

红星美凯龙郑州商场自从成立专业客户投诉部门后,统计规整各类客户投诉,以客户痛点为重点、从自身找根源、从细节寻改进。据客诉部统计从2012年至20145月份客户投诉每年都有大幅度下降。据悉,其客户投诉基本分为五个点:服务方面、质量方面、环境方面、人员素质方面以及价格方面。

为了更好的服务客户,减少客诉,20147月红星美凯龙郑州商场决定实施“心汇聚 共未来商场服务升级大型活动”,以提升服务口碑,并提出“营业员诚信服务公约”十个一,“管理人员诚信服务”十个一的实施标准。其中,

 

“营业员诚信服务公约”十个一包括:

产品介绍:一清二楚

预约送货:一分不差

服务态度:一团和气

售后服务:一天解决

产品材质:一言九鼎 (不夸大宣传)

产品质量:一丝不苟 (保质保量)

展厅环境:一尘不染

产品价格:一言为定

成交结算:一快二准

商场布局:一目了然

“管理人员诚信服务”十个一包括:

入场手续:一次讲清

商户装修:一简到底

收费标准:一清二楚

走动巡场:一毫不苟

部门流程:一目了然

岗位职责:一诺千金

商户沟通:一席坦诚

解决商户困难:一尽全力

处理纷争:一视同仁

部门协作:一呼百应

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贴心服务:家居专家全程导购

不少顾客表示,喜欢红星美凯龙的购物环境,但是商场太大了,怎么逛都逛不完,有时候看好一样东西,想要再逛逛,等到再要找到刚才看好的那个品牌,经常会找不到。

对此,红星美凯龙郑州商场特意购置一批行业最先进的电子导视设备,让消费者随时可以方便查阅所要前去店面的详细路线,贴心的推出专业导购人员,为顾客在选购商品时,提供免费全程导购服务,满足顾客一站式购物需求。

红星美凯龙郑州商场的专业家居顾问,会为每一位有需要的顾客耐心的讲解,每类产品的价格、生产厂家、使用特点等相关知识的普及,怎么购买比较划算等等,甚至还为顾客的装修当起了参谋。

红星美凯龙郑州商场服务升级后,一对站在电子导购牌前有些茫然的年轻人引起了客服的注意,在沟通中了解到,这对年轻的夫妻正在装修房子。由于他们年纪也不大,加上没有人帮忙,对装修不太了解,装修中的一些先后顺序,改造水电等等都不太清楚,所以不知道该从那些产品开始挑选。

了解了这些情况后,专业导购很贴心的告知他们:“没关系,让我来帮你们吧。”家居专家建议这对小夫妻,先把需要的工作做一个专业的安排,哪些在前,哪些可往后推一推,列一个表,比如在厨房装修前,贴砖后,第一步是吊顶,预订橱柜;但在吊顶之前要先购买烟机灶具,需要把烟管预埋在吊顶里,而做橱柜需要等待半个月到二十天,才能安装,在利用等待橱柜的时间,就可以选购其他要购买的商品等等。

诚恳而专业的沟通,让这对小夫妻分外感动,也早已没了初来红星美凯龙时的茫然。并且红星美凯龙的客服人员一路的陪同购物,让他们深深地感到了红星美凯龙服务的用心和真诚。

打破自己 服务再度升级

“用心对待每一位顾客,真诚对待所有来我们红星美凯龙的客户,提供给顾客满意的服务,并且争取超出顾客的期望,达到感动服务,只有这样,顾客才会忠诚于我们,才会成为我们的老顾客。”这是红星美凯龙的服务理念。

自开业以来,红星美凯龙郑州商场也在不断践行这个理念,涌现出一批批感人的服务故事。

但是随着体验式购物的不断发展,原有的服务模式已经不能完全满足消费者的需求。因此红星美凯龙郑州商场再一次推翻自己的原有标准、不断升级,力求以至臻的服务感动客户。

服务重在细节。此次红星美凯龙的服务升级,没有放过任何一个微小的细节。从所有员工统一重新定制服装,实行规范化服务;到修补地板开裂,厕所漏水,外墙整体清洗等硬件改造;再到推出百家品牌明码实价体验,实施对经销商严厉的奖惩制度(如经销商出现假冒产品直接要求退出商场并处于10万元处罚)等,红星美凯龙下足了心思,只为给客户提供一个放心满意的购物环境。

将心比心 赢得顾客真心

真正完美地销售不是舌灿莲花,而是设身处地的为客户考虑。

比如红星美凯龙四季缤纷家具的销售员,因为一直坚持红星美凯龙提倡的微笑服务和用心对待客户,从而让一名无意购买的客户成为了老常客。

起初,顾客只是因为这名销售员的微笑和产品外观的新颖,无意中多留意了一下品牌。见状,该销售员在介绍产品的同时,得知该顾客有意给女儿换套家具,就从儿童环保的角度出发,并根据顾客家中装修风格、摆放位置等进行考虑,为顾客推荐了一款环保家具。

该顾客购买后表示:“我并不是因为你给我们的价格吸引我的,是因为你有真的站在我们的角度考虑问题,没有乱介绍,是很真心实意为我们顾客考虑,真的很谢谢你。”半个月后,这名顾客带着女儿专程过来感谢,还给她带了特产,并又给父母挑选了一套家具。

红星美凯龙负责人表示:“当顾客进门时,给他一句问候,一个微笑,会让他对你们这个品牌,这个商场多加一分。微笑服务顾客、真诚服务顾客,让顾客感受到我们一团和气的服务态度,我们就能获得顾客的认同,做出好的销售业绩!”

 

服务是一项无法用一个具体的标准去界定和衡量的工作,服务好坏的标准会因时因地、因人因事而异,因为每个人都对服务有着自己的理解和认识,但有一点是很明确的,那就是根据商场所制定的标准执行,终会得到大家的认可。红星美凯龙郑州商场既定目标亦是如此,通过提升商场整体环境,严格把关产品质量,认真处理客户投诉,坚决提升客户服务等细节做起,定要成为业内最具口碑的优秀企业。

 

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